Quanto mais a tecnologia progride, mais ela está integrada em nossas vidas diárias. Até durante o tempo que você lê este artigo, eu apostaria que você tem numerosos dispositivos conectados à Internet ao teu alcance. À proporção que continuarmos nesses caminhos inovadores, veremos a tecnologia tornar-se mais interessante para o nosso cotidiano. As linhas que separam o que fazemos on-line e na existência real ficarão menos claras. E à medida em que as pessoas mudarem seus comportamentos, os profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao comprador precisarão reagir. Ao invés de uma experiência para desktop, uma experiência para dispositivos móveis, uma experiência para tablet e uma experiência para Apple Watch, precisaremos procurar uma abordagem holística, uma experiência omnicanal.
O que é experiência omnicanal? O que é experiência omnicanal? Experiência omnicanal é uma abordagem multicanal ao marketing, às vendas e ao atendimento aos consumidores de uma maneira que crie uma experiência integrada e coesa ao comprador, não importa como ou de onde um cliente entre em contato. Na sua essência, omnicanal é determinado como uma abordagem de vendas multicanal que dá ao consumidor uma experiência integrada.
O cliente poderá estar fazendo compras on-line utilizando um pc ou equipamento móvel ou por telefone ou em uma loja física e a experiência seria homogênea. É respeitável discernir uma experiência omnicanal de uma experiência multicanal. Basicamente, trata-se da profundidade da integração. Toda experiência omnicanal usará incontáveis canais, no entanto nem sequer toda experiência multicanal é omnicanal. Lembre-se disso. Você poderá ter um marketing móvel ótimo, campanhas de mídia atraentes e um website bem projetado.
Mas, se eles não funcionarem juntos, não é omnicanal. A experiência multicanal é no que a maioria das organizações investe atualmente. Elas têm um web site, um site, Facebook e Twitter. Elas fazem uso cada uma destas plataformas para envolver e conectar-se com os freguêses. Entretanto, na maioria dos casos, o consumidor ainda não terá uma experiência homogênea e uma mensagem consistente entre cada um desses canais. Uma experiência omnicanal, por outro lado, considera cada plataforma e aparelho que um comprador usará pra interagir com a organização.
Esse discernimento é usado, sendo assim, pra possibilitar a ele uma experiência integrada. As organizações que fazem uso essa técnica alinham suas mensagens, metas, objetivos e design entre cada canal e dispositivo. Para saber como começar a implementar uma na sua organização, mantenha analisando. Vamos até destacar várias marcas inspiradoras que de imediato estão trabalhando para fazer experiências que são mais omnicanal. Cada organização precisa criar tua infraestrutura exclusiva de experiência omnicanal e você precisará trabalhar com diversos departamentos na sua organização para construir essa potente estratégia.
Para fazer seu próprio programa, recorra aos seguintes departamentos. Assim que todos entenderem as metas e os objetivos da sua iniciativa omnicanal, você poderá começar a planejar tua mudança pra este padrão. Incluir estes departamentos logo no início facilitará no momento em que você tentar atravessar para uma maneira omnicanal de trabalhar, será uma agonia de cabeça a menos mais à frente se você deixar as pessoas empolgadas no começo.
Em última instância, a tua estratégia deve consistir em um plano estratégico pra construir uma experiência coesa e ajeitada em muitas plataformas, que podes adicionar qualquer um ou todos os canais anunciados no gráfico acima. Como este é um conceito relativamente novo, ainda há tempo de começar nanico e expandir no futuro.
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E, se depender de inspiração, você poderá encontrar inúmeras corporações que neste instante implementaram experiências de usuário omnicanais belas. Uma coisa é debater a suposição e a prática da experiência de freguês omnicanal. Outra coisa completamente diferente é acompanhar corporações brilhantes que de imediato estão implementando-a em suas estratégias. A Disney acertou em cheio na experiência omnicanal nos pequenos fatos. Ela começa com sua experiência inicial no web site elegante e responsivo a dispositivos móveis da gigante do entretenimento. Até teu website de planejamento de viagem tem êxito bem em dispositivos móveis.
Apenas isso agora é algo que você não costuma acompanhar com muita periodicidade. Depois de reservar uma viagem, você podes usar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a viagem, desde onde jantar até proporcionar teu Fast Pass. No parque, você podes utilizar o app para dispositivos móveis para encontrar as atrações que pretende ver de perto, do mesmo jeito que visualizar uma estimativa do tempo de espera para cada uma delas. A criativa empresa vai um passo além, no entanto, com o lançamento de teu programa Magic Band.